飯店向客人作正式承諾的利與弊

    ——談美國德魯利飯店集團的銷售策略

    我手頭有一本北卡羅利那州格林斯布魯?shù)吕埖?DruryHotels)的介紹。那小冊子的封底上，印有該飯店集團向客人所作的“100%滿意保證”，或稱“滿意承諾”，“滿意保證：所有德魯利飯店都保證您的滿意。如果有任何問題，請告訴我們，我們將為你解決問題。否則，我們將不收你在飯店住宿的費用。”

    比爾·蓋茨的第二部著作《未來商務》向讀者介紹，在世界各地擁有1000多家飯店的普魯米斯飯店集團公司曾向客人作如下承諾：保證客人百分之百滿意；若有一點毛病，提出一點意見，就免去全部費用。這一承諾提出之初，飯店業(yè)界普遍嗤之以鼻�？墒牵瑩�(jù)蓋茨書中介紹，幾年過去了，普魯米斯飯店集團公司竟堅持了下來。這是怎么一回事呢？原來公司手中有蓋茨所謂“數(shù)字神經系統(tǒng)”這一管理法寶，即全球電腦聯(lián)網，建立數(shù)據(jù)庫并做到每24小時更新一次。若一名顧客想占飯店的便宜，他第一次找出飯店服務或硬件中的毛病，討了便宜去，公司自會放過。但是，若以為聰明，第二次甚至第三次想討便宜，公司立即會通過全球聯(lián)網的數(shù)據(jù)庫發(fā)現(xiàn)此人并不正派。接著便會給他發(fā)信，告訴他說，你的要求過高，我們公司無法滿足。以后請去其他飯店住宿，你的名字從此列入黑名單，你再也別想在普魯米斯飯店集團公司下屬飯店入住。

    德魯利飯店的承諾是一個銷售點(asellingpoint)，可以增加飯店的吸引力。

    我們知道，所謂“銷售點”，指的是一個企業(yè)所具有的、能吸引顧客購買其產品和服務的特點。這種特點常常值得企業(yè)為之驕傲，因此常被放進宣傳小冊子中。銷售點可以是硬件，也可以是軟件和服務。飯店通常的銷售點包括：良好的地段、獨特的設施、具有特色的菜肴、特色服務、具有競爭性的價格等等。

    對于飯店來說，最理想的是：至少在同一城市，這銷售點為自己所獨有，別的飯店一概沒有。這就變成“獨一無二的銷售點(uniquesellingpoint)”。做飯店銷售的人知道，這常常是他們手中的王牌。比如德魯利飯店集團5個品牌100余家飯店與任何飯店集團不同的特點是所有飯店均由集團自己建造、自己擁有、自己管理。原來德魯利家族最早從事建筑業(yè)，所以它能自行設計、建造飯店。這算得上它的獨特銷售點。

    既然是銷售點，筆者認為，國內的飯店不妨考慮向客人作某種承諾。只是需要注意，飯店的承諾不僅應該可以實現(xiàn)，而且不要讓不懷好心的客人討了便宜去。

    有趣的是，比爾·蓋茨的書墨跡未干，即2000年，普魯米斯飯店集團公司被希爾頓飯店集團一舉買下。漢普頓、雙樹和大使館套間都成了希爾頓麾下的品牌。筆者關心的是，歸入希爾頓麾下之后，這些飯店還都向客人提出原來的承諾嗎？

    筆者最近有機會參加在洛杉磯一家大使館套間飯店召開的會議。利用會議休息之機，我來到總臺，向一位中年工作人員請教這一問題。對方直截了當?shù)鼗卮鹫f，飯店已經不再作這樣的承諾。他解釋說，想討便宜的客人總能找到一點毛病，然后提意見。要求免費的客人多，飯店整天忙于處理這類問題，一點兒不值得；免費過多，飯店也難以長期經營下去。

    我們知道，把客人的期望保持在合理的水平上是飯店使客人滿意的最有效方法�？腿说钠谕麃碜燥埖甑某兄Z。承諾合理，客人的期望值也合理。期望值合理，飯店軟、硬件跟上，客人滿意隨之而來。若承諾過分，則期望值過高；期望值越高，則越容易失望。從這一點說，我們必須使承諾合理。

    一、飯店不該作“過分”的承諾。但是讀者不難看出，德魯利飯店集團的承諾是一種明智的承諾。有人說，“品牌即承諾(Abrandnameisapromise)”。德魯利飯店集團是一個家族式的公司，它這些年來發(fā)展迅速，已經超過100多家，在美國20多個州站穩(wěn)了腳根。但是，跟希爾頓、萬豪、斯塔伍德、假日等其他大飯店集團相比，其規(guī)模、實力都不能同日而語。如果說大飯店集團可以不必考慮另作任何書面承諾，那么像德魯利這樣的飯店新秀則可以利用承諾增加銷售點，提高對于潛在客人的吸引力。與此同理，中國國內的一些飯店也可以這樣做，通過明智的承諾增加對客人的吸引力。

    但是承諾必須合理，不致為居心不良的客人所利用。德魯利的做法是，請把你發(fā)現(xiàn)的問題向我提出來，我一定解決；解決不了，才給你免費。一般地說，管理得法的飯店在軟硬件方面都不會存在重大問題；客人入住以后發(fā)現(xiàn)的問題通常經過努力可以很快解決。你提出來，我(總臺或餐廳服務員)一般都能迅速解決；一般工作人員解決不了，主管、領班或部門經理可以解決。

    去年筆者夏天在北卡州格林斯布魯?shù)卖斃埖陼r正值晚上，飯店對外已經宣布客滿。總臺惟一的工作人員抱著歉意回絕了上門的數(shù)位客人。我見她無事，便與她搭訕聊天。忽然電話鈴聲響了起來，一位入住的客人向她抱怨房間空調失靈，熱得難熬。她胸有成竹，告訴客人值班的工程師很快會去他房間；如果解決不了，她會給他換房。數(shù)分鐘后，工程師果然打來電話，告訴她空調無法解決，她也就高興地通知客人換房(從單間換到套間)。

    我指著飯店大廳里張貼的《滿意保證》，問那總臺工作人員：“你們經常需要給客人免費嗎？”“不，”她簡短地回答說，“因為并不需要�！� 并不需要，因為客人發(fā)現(xiàn)問題、提出問題之后，飯店一般總能很快解決。

    二、承諾合理，確能增加飯店對于潛在客人的吸引力。

    用書面形式向客人提出滿意承諾，對于飯店來說，是給自己施加的一種非同小可的壓力。中國人稱為“高標準、嚴要求�！背兄Z一旦作出，客人照章辦事，屆時向你要求免費，你不給不行。經濟損失立竿見影。所以，為了避免損失，飯店上上下下都要盡心盡責，既保證一切設施、設備處于良好的運行狀態(tài)，出現(xiàn)故障立即修理；又通過培訓使人人都具有良好的服務態(tài)度和熟練的業(yè)務技巧，做到服務“一次到位”；一次不到位，第二次必須到位，讓客人滿意。這叫出現(xiàn)問題及時補救。從這一意義上來說，顧客承諾是飯店對自己的鞭策，對于提高服務質量大有裨益。這是三。

    合理的滿意承諾可以一試，但筆者并不希望一窩風