為規(guī)范集團(tuán)酒店業(yè)收銀員崗位操作流程，提高收銀人員工作效率，從而更大程度地滿足酒店業(yè)日常經(jīng)營需要，樹立集團(tuán)酒店業(yè)品牌形象，制訂本操作流程。
第一部分 前臺收銀操作規(guī)范
一、班前準(zhǔn)備：
A、收銀員上班必須提前15分鐘到崗，檢查工衣是否整潔，著裝是否規(guī)
范，工作環(huán)境是否清潔；如有不整潔、不清潔、不規(guī)范的，應(yīng)及時進(jìn)行整潔和規(guī)范；
B、檢查工作所需設(shè)備是否工作正常，如有問題及時報(bào)修;
C、檢查工作必需品是否充足，如發(fā)票、收據(jù)、打印紙等是否需要及時
補(bǔ)充。
二、接班：
A、首先閱讀記事交班本，掌握所記載各項(xiàng)事宜，便于工作中及時處理。
B、將《電腦交班報(bào)表》與現(xiàn)金交班本上交班款項(xiàng)核對，查看是否一致，
清點(diǎn)現(xiàn)金是否與《電腦交班報(bào)表》相符。
C、檢查現(xiàn)金結(jié)構(gòu)是否合理，零錢是否充足。
D、清點(diǎn)發(fā)票、收據(jù)及其它各種票據(jù)及有價證券實(shí)際數(shù)量與記事交班本上記載是否一致。
E、將客房帳夾單據(jù)與電腦數(shù)據(jù)進(jìn)行核對，查看是否一致，是否存在漏
單或單據(jù)不全及單據(jù)放錯帳夾的現(xiàn)象。有問題應(yīng)向上班詢問清楚后及時補(bǔ)救，如不能解決，應(yīng)立即向上級匯報(bào)。查看使用信用卡付款的客人消費(fèi)是否超過授權(quán)額度，是否需要追加授權(quán)。
F、檢查電腦程序中所錄“班次”欄是否正確，避免班次重復(fù)造成收銀報(bào)表混亂。
三、為客人辦理入住手續(xù)：
A、如客人選擇現(xiàn)金付款，應(yīng)根據(jù)客人選擇的房類、房數(shù)、住宿時間長短、客人是否需簽客單及簽客單的大致金額來收取客人的住店押金，但一定要保證余額充足，一般住店押金金額不少于一天房租+300元。在收取押金時，要實(shí)行唱收唱付制(即在收到押金時要對客人說 “收了您**元的押金”，將收據(jù)遞給客人時要說“這是您**元的押金條，請收好”)，收據(jù)條上大小寫要一致，并將客人姓名、房號、日期等資料填寫清楚，日期要具體注明到“**月**日**時”。
B、如客人使用信用卡付款，國內(nèi)卡則要盡量使用在線交易（即用POS刷卡），而不使用手工刷卡;國外卡目前只能用手工刷卡。國內(nèi)/外卡刷卡時要求客人出示身份證/護(hù)照，并在購貨單上填上身份證/護(hù)照號碼。并將身份證/護(hù)照與執(zhí)卡人相核對并檢查其證件的真?zhèn)�，將客人姓名與信用卡上的姓名拼音核對，并要求客人在購貨單上簽名處簽名（注：外卡客人入住時一般不會在購貨單上簽名處簽名，只會在購貨單封面的反面簽名）。簽名筆跡與信用卡反面筆跡核對，并要查看住宿登記表上客人簽名處是否簽名，簽名筆跡是否與客人在信用卡反面筆跡一致，如果該客人承諾為其他同伴付款，還需要客人在其同伴住宿登記表簽名處簽名。
C、如客人屬協(xié)議掛帳單位簽單，在客人簽字后要查看客人是否為有效
簽單人或是否有效授權(quán)，要核對客人筆跡是否與預(yù)先所留筆跡一致。如客人不屬于對方協(xié)議中規(guī)定的名單，應(yīng)向客人解釋“對不起，您單位與酒店協(xié)議中沒有您的名字。”如果客人堅(jiān)持要簽單，由收銀員直接與酒店財(cái)務(wù)部信貸員聯(lián)系。并向客人解釋“請稍等，我們馬上與酒店財(cái)務(wù)部聯(lián)系后給您回復(fù)”。必要的時候請大堂經(jīng)理到場處理。
D、支票、匯票等付款方式在我店一般不能接受，只能是業(yè)務(wù)單位且經(jīng)財(cái)務(wù)部同意并核對無誤后方能受理。
E、要求整個入住手續(xù)的時間跨度一般不能超過3分鐘。
四、電腦錄單：
A、及時將收取的住店押金輸入電腦中客人帳戶，入單時注意一定要輸入收據(jù)號碼，以便核對查找，并將單據(jù)夾入客人帳夾內(nèi)。
B、商務(wù)吧的各種費(fèi)用、咖啡吧、商品部等區(qū)域的消費(fèi)，如為客帳應(yīng)及時輸入客人帳戶內(nèi)，并核對簽名是否完整，是否與客人資料、筆跡一致。
五、結(jié)帳：
A、收到客人房卡并確認(rèn)房號及是否退房后，通知房務(wù)中心查房，同時清理客人帳夾，核對消費(fèi)是否存在漏單、錯單現(xiàn)象，如有應(yīng)及時補(bǔ)救，核對是否存在為其他房間代付款。待服務(wù)員報(bào)吧后，便可結(jié)帳打印帳單，交給客人核對并簽名。整個結(jié)帳過程要求一般不超過3分鐘，如房務(wù)中心查房不及時，則以客人自報(bào)吧為主（注意：如為團(tuán)體房或長住房則在結(jié)帳打印帳單前應(yīng)先打印一份匯總帳單便于核對，特別強(qiáng)調(diào)掛ＡＲ賬的團(tuán)體房或長住房應(yīng)將匯總帳單和明細(xì)帳單一起上交財(cái)務(wù)，便于信貸員與掛賬單位進(jìn)行核對）。
B、客人持押金條退房時，仔細(xì)核對押金條的號碼、金額與電腦中是否一致，如客人押金條遺失，應(yīng)要求客人出示身份證，證明客人身份與登記表上完全一致，并要求客人在帳單上注明‘押金條作廢’字樣，然后結(jié)帳，退款時也應(yīng)遵守唱收唱付制的原則（即在退款時一定要說“這是給您的＊＊元退款，請收好”）。
C、客人為信用卡付款且為手工刷卡時，在客人確認(rèn)消費(fèi)金額無誤后才能填寫信用卡，如為外卡還須要求客人在購貨單上簽名處簽名，然后將客人聯(lián)給客人即可。
D、掛帳結(jié)算也應(yīng)要客人簽名，確認(rèn)金額及退房時間。
六、為客人辦理續(xù)住手續(xù)：
根據(jù)房間余額及是否續(xù)住，編制催款報(bào)表，并提醒客人及時到總臺補(bǔ)款，并重新為客人制房卡，如在8:00PM仍未補(bǔ)款，應(yīng)報(bào)告大堂經(jīng)理處理。
七、交班：
A、將本班未能解決的各項(xiàng)事宜交班，如須向上級匯報(bào)，則及時匯報(bào)。
B、將《電腦交班報(bào)表》與現(xiàn)金交班上交班款項(xiàng)核對，查看是否一致，清點(diǎn)現(xiàn)金是否與《電腦交班報(bào)表》相符。
C、將客戶帳夾資料與電腦數(shù)據(jù)進(jìn)行核對，查看是否一致，是否存在漏單或單據(jù)不全及資料放錯帳夾的現(xiàn)象，有問題應(yīng)向上班詢問清楚后及時補(bǔ)救，如不能解決，應(yīng)立即向上級匯報(bào)，查看使用信用卡付款的客人消費(fèi)是否超過授權(quán)額度、是否需要追加授權(quán)。
第二部分 餐娛收銀操作規(guī)范
一、班前準(zhǔn)備（同前臺收銀，略）：
二、接班：
A、首先閱讀記事交班本，掌握所記載各項(xiàng)事宜，便于工作中及時處理。
B、查看電腦交班表，是否有上班未結(jié)帳單傳下來，并與交班本核對，
如上班有帳單傳下班應(yīng)詢問清楚有關(guān)事項(xiàng)，便于及時處理，如有問題應(yīng)及時向上級匯報(bào)。
   C、檢查電腦程序中所錄“班次”是否正確，避免班次重復(fù)造成收銀報(bào)表混亂。
三、輸單：
A、開臺：根據(jù)服務(wù)員開據(jù)的酒水單或食品單，在電腦中開立臺號、輸
入進(jìn)餐人數(shù)，并存盤。因電腦是以臺號區(qū)分餐廳，開臺時要注意不要輸錯臺號、人數(shù)，如開錯臺號，就可能入錯餐廳造成收入帳目混亂，并因不同餐廳價格不同，同時會造成多收或少收的現(xiàn)象。
B、輸單：根據(jù)服務(wù)員開據(jù)的單據(jù)，正確無誤地輸入電腦。
四、結(jié)帳：
A、 根據(jù)服務(wù)員所報(bào)臺號，打印消費(fèi)帳單，交于服務(wù)員結(jié)帳，如客人
以現(xiàn)金支付，直接開據(jù)發(fā)票，并在電腦中結(jié)帳收款即可。
B、 客人要求簽客房帳時，由服務(wù)員確認(rèn)客人身份并請客人簽字認(rèn)可，
收銀員根據(jù)房號轉(zhuǎn)入相對應(yīng)房間帳，并核對客人簽名與房間資料是否相符。
C、 當(dāng)客人是協(xié)議掛帳單位簽單時，在客人簽字后要查看客人是否為有
效簽單人或是否有效授權(quán)，要核對客人筆跡是否與預(yù)先所留筆跡一致。并在電腦中收款轉(zhuǎn)入應(yīng)收帳系統(tǒng)中對應(yīng)的掛帳單位有。如有爭執(zhí)，參考前臺收銀部分，必要時交餐飲部經(jīng)理處理。
D、如為酒店招待，核對簽單人是否為酒店有效簽字人員，如為非有效人簽字應(yīng)要求出示有效的招待單，否則，只能作個人消費(fèi)掛帳處理。
五、交班/收檔：
A、本班所有帳單結(jié)清后，應(yīng)打印當(dāng)班交班報(bào)表，并與本班所收款項(xiàng)核
對是否一致。
B、將客帳、招待、掛帳帳單金額、帳單號登記在相關(guān)日匯總報(bào)表上，以便夜審核查。
C、繳款：將當(dāng)日所收營業(yè)款在至少有一名證人在場的情況下投入指定
的投幣箱內(nèi)，并登記簽字確認(rèn)，同時將當(dāng)班報(bào)表及所有帳單按帳單號由小到大的順序整理好上交指定地點(diǎn)，以便夜審核查。
   D、交班：如本班還有其它未盡事宜，應(yīng)及時在交班本上注明，以便下班處理。
第三部分 夜審稽核操作規(guī)范
一、接替前臺收銀工作，為客人辦理入住、退房手續(xù)（具體業(yè)務(wù)流程參
考前臺收銀部分，略）。
二、      夜審前準(zhǔn)備工作。
A、檢查已收檔收銀點(diǎn)帳單、報(bào)表是否全部上交，是否存在少交賬單的現(xiàn)象；查看電腦中是否存在未結(jié)帳帳單，如有以上現(xiàn)象，則將其收銀員記錄下來，上交收銀主管待處理。
B、檢查前臺有無各個部門送來的尚未入帳的單據(jù)，如有，將其輸入電腦，并放入各自房間的帳夾里。
C、與接待、樓層核對房態(tài)、房價，查看是否存在房態(tài)、房價不符現(xiàn)象，是否存在已入住未開房，客人已退電腦未退等現(xiàn)象，如有應(yīng)及時查明原因。
三、電腦夜間稽核。
A、執(zhí)行房租預(yù)審及入帳，選擇“否”查看房租預(yù)審報(bào)表中入帳情況是否存在房租不正�，F(xiàn)象，核對完后，再執(zhí)行房租預(yù)審及入帳，過房租，生成房租入帳報(bào)表后打印。
B、執(zhí)行夜間稽核及其他處理，查看電腦是否執(zhí)行了客人續(xù)住，正確無誤后，電腦自動稽核，稽核完畢后，查看系統(tǒng)是否自動更改營業(yè)日期。
C、在執(zhí)行夜間稽核轉(zhuǎn)日期之后，早上6：00以前有客人到酒店入住，在早上6：00整再次執(zhí)行房租預(yù)審及入帳，讓電腦自動過房租。
四、審核
A、*打印當(dāng)日IC卡系統(tǒng)報(bào)表，并入千里馬IC卡系統(tǒng)打印當(dāng)日IC卡減值報(bào)表，兩表相核對，查看其差額是否與收據(jù)金額是否一致，發(fā)現(xiàn)錯誤及時補(bǔ)救，并記錄下操作收銀。
B、*打印IC卡消費(fèi)報(bào)表，餐廳收入及財(cái)務(wù)記錄日報(bào)表、娛樂收入及財(cái)務(wù)記錄日報(bào)表、客房收入及財(cái)務(wù)記錄日報(bào)表，客房、餐廳、娛樂轉(zhuǎn)AR帳報(bào)表，核對IC卡消費(fèi)數(shù)是否一致。
C、核對餐廳收入及財(cái)務(wù)記錄日報(bào)表、娛樂收入及財(cái)務(wù)記錄日報(bào)表與客房收入及財(cái)務(wù)記錄日報(bào)表上前臺客帳數(shù)是否一致。
D、打印前臺、綜合收銀招待明細(xì)表，與實(shí)際帳單核對，查看招待是否符
合手續(xù)。
E、打印餐飲打折、服務(wù)費(fèi)變動表，贈送免單、單品折扣報(bào)表、免零報(bào)表、沖減報(bào)表、異常帳單報(bào)表，審查餐娛帳單，審核其是否符合規(guī)定手續(xù)。
F、打印上日（如還沒有執(zhí)行電腦中“夜間稽核”則為本日）菜單統(tǒng)計(jì)報(bào)表與每張賬單核對，查看賬單金額與報(bào)表上對應(yīng)統(tǒng)計(jì)數(shù)是否一致（如有不一致的現(xiàn)象應(yīng)立即上報(bào)），是否有賬單未上交，并審核每一個賬單，是否存在少收、多收的現(xiàn)象, 審核各種優(yōu)惠券、免費(fèi)券及有價證券的使用是否符合有關(guān)規(guī)定。
G、打印前臺實(shí)際結(jié)賬退房報(bào)表審核前臺入住、退房、結(jié)賬的時間，房租是否全部計(jì)入，應(yīng)加收半天房租或全天房租是否加收，免收或少收是否有規(guī)定的批準(zhǔn)手續(xù)。
H、審核每日客房迷你吧報(bào)表、雜項(xiàng)租金報(bào)表、商務(wù)吧消費(fèi)報(bào)表、賠償報(bào)表，并與客房營業(yè)日報(bào)中數(shù)字相核對；
I、核查在住客人在賓館的消費(fèi)是否全部計(jì)入房間帳，有無漏入或錯入的數(shù)額，帳單的計(jì)算是否正確，帳款是否全部結(jié)清。
J、檢查退房帳單上款項(xiàng)是否正確，是否符合規(guī)定手續(xù)，是否有客人簽名，現(xiàn)金結(jié)帳要與電腦報(bào)表核對其金額與電腦是否吻合。
K、進(jìn)入帳務(wù)查詢，查前臺收銀帳務(wù)打印調(diào)整帳、對沖帳，優(yōu)惠帳等與前臺帳單相核對，核查前臺打折、沖減是否正常，是否符合手續(xù)。
五、報(bào)表
A、查看夜審工作底表是否平帳，如不平，則應(yīng)在夜間稽核中執(zhí)行重新統(tǒng)計(jì)報(bào)表，如仍不平，則上報(bào)財(cái)務(wù)部。
B、登記掛帳，并核查掛帳結(jié)算的款項(xiàng)是否正確、單位是否正確、是否符合規(guī)定手續(xù)，并與客房、餐廳、娛樂轉(zhuǎn)AR帳報(bào)表相核對。
C、打印當(dāng)日現(xiàn)金收入簡表。
六、稽核報(bào)告
將當(dāng)日夜審過程中所發(fā)現(xiàn)的問題一一記錄下來，待收銀主管核實(shí)處理，整理當(dāng)日單據(jù)，做好交接班。
第四部分 IC卡操作流程
一、發(fā)卡/換卡
1、發(fā)卡：
A、客人如要求購買IC卡，則請客人到總臺收銀處辦理，辦理IC卡起點(diǎn)為5000元，即首次購卡存入卡上金額不得少于5000元且需另付20元工本費(fèi)。
B、前臺收銀在客人要求購買IC卡時，先應(yīng)將新IC卡插到讀卡器內(nèi)進(jìn)入西軟IC卡操作系統(tǒng)中的貴賓卡管理，讀出該卡卡號，并核對其卡號與IC卡上凸印卡號是否一致，否則不能發(fā)出。
C、收到客人預(yù)付款時，開立收據(jù)并進(jìn)入西軟IC卡操作系統(tǒng)財(cái)務(wù)處理中的IC卡檢索欄檢索，找到讀卡器中IC卡卡號雙擊，根據(jù)客人所交預(yù)付款金額在收款欄按客人的付款方式輸入金額，輸入收款收據(jù)單號確認(rèn)即可。
D、再次讀卡，核對金額準(zhǔn)確無誤后，方可將IC卡與收款收據(jù)客人聯(lián)一起交與客人。
2、換卡（適用于花源酒店）：
A、如客人持有的IC卡圖案為1999年珍藏版IC卡，要求換發(fā)新卡應(yīng)請客人到財(cái)務(wù)辦公室辦理。因?yàn)榇丝樵瓉?/SPAN>DOS版IC卡，不能在總臺換取。
B、如客人持有IC卡圖案與現(xiàn)使用IC卡一致，但無凸印X開頭的卡號或凸印卡號不是X開頭的卡號，則為千里馬系統(tǒng)IC卡，應(yīng)在總臺換卡后方能使用。
C、要換卡則先進(jìn)入千里馬IC卡系統(tǒng)，讀卡確認(rèn)IC卡卡號后，執(zhí)行卡上取款功能，將其余額全部取出(如在執(zhí)行取款操作時，要求輸密碼，則輸大寫6個F即可)，再次讀卡確認(rèn)卡上余額為零，收回該卡；然后換一新IC卡進(jìn)入西軟IC卡系統(tǒng)，執(zhí)行發(fā)卡中C、D”兩步，不同之處在于，單號欄應(yīng)輸舊IC卡卡號。
D、同時應(yīng)要求客人確認(rèn)舊、新IC卡卡上余額正確、一致后，方可將新IC卡交與客人。
二、消費(fèi)
A、客人在入住時要求以IC卡交納押金時，收銀應(yīng)擊開其賬戶后點(diǎn)擊收款，在顯示屏上出現(xiàn)定金輸入對話框時按ctrl+k鍵，在讀卡選擇欄中選擇內(nèi)部卡，確認(rèn)其余額充足后點(diǎn)擊退出，然后在定金輸入對話框中金額處輸所要下預(yù)付款金額，打印回執(zhí)要求客人簽字確認(rèn)，并將回執(zhí)面單給客人(＊注意：此時電腦默認(rèn)所要下預(yù)付款為卡上所有余額，一定要再輸實(shí)際應(yīng)付預(yù)付款，否則會將卡上所有余額全部作為預(yù)付款下賬)。
B、客人在結(jié)帳時要求以IC卡結(jié)算，則應(yīng)先點(diǎn)擊結(jié)帳，再點(diǎn)擊收款，然后按“A”步所述步驟操作。
C、客人開房以IC卡預(yù)付退房結(jié)帳時，不能退現(xiàn)金，只能將余額還于IC卡上，具體步驟與“B” 步所述步驟相同。
D、餐廳客人買單時以IC卡買單時，則應(yīng)在點(diǎn)擊結(jié)帳跳出付款結(jié)帳對話框后，按ctrl+k確認(rèn)余額充足、收款金額正確方能收款埋單，打印回執(zhí)要求客人簽字確認(rèn)，并將回執(zhí)面單給客人。
三、注意事項(xiàng)
A、所有IC卡結(jié)算一定要打印回執(zhí)，否則應(yīng)查看IC卡余額是否正常，是否成功下賬，或查看報(bào)表專家中的賬務(wù)審核下面的常用報(bào)表中IC卡消費(fèi)報(bào)表中是否有此記錄。
B、發(fā)卡／換卡時應(yīng)打印一份IC卡充值報(bào)表與收據(jù)／千里馬減值報(bào)表相核對，查看操作是否正確。
C、所有IC卡操作均不得使用“沖減”功能，只能使用“收款”入“負(fù)”數(shù)。